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淘宝新规遭遇抵制 电商转型“阵痛”何解

出处:新华网| 2011-10-13 21:30:46

  新华网杭州10月13日电(记者王政、张遥)淘宝商城近日公布的2012年招商新规受到抵制,数万名自称迫于成本压力的“中小卖家”通过网络集结,通过批量拍货、申请退款等方式攻击部分商城大卖家,数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”,部分或全部商品被迫下架。

  一边是面临压力的卖家,一边是力推新规欲求梳理网购环境的平台,意见交锋是否必然?中国电子商务转型期这一“阵痛”如何求解?

  淘宝新规引发“攻击”

  淘宝商城10日发布新规表示,2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档,大部分商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1万元,调整到1万元至15万元不等。

  与费用调整同时实施的是一套“返还制度”。据淘宝商城总裁张勇介绍,根据消费者的服务水平和经营规模,年费将部分或者全部退还商家,这也是新规则的关键所在,即“用流量分配机制和经济杠杆等市场手段来引导商家提升商品和服务的质量,让用户享受到更好的购买体验。”

  新规很快在网商群体中引起反应。11日晚间开始,淘宝商城受到数万名自称“中小卖家”的网民集体“攻击”。批量拍货再申请赔偿,或是宣称要收货、给差评、再申请退款。

  12日凌晨,淘宝在官方网站发出紧急公告表示,“因为自身的不满,去攻击别人的店铺,无论从出发点和采取的手段看,都是赤裸裸的流氓暴行”,并称已向警方报案。

  截至12日晚,已有数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”,部分或全部商品被迫下架。

  淘宝商城表示不会更改规则。淘宝商城总裁张勇说,提高年费和保证金是为了净化电子商务环境,而且新的收费规则有配套的年费返还制度,“只要卖家提供好的服务,可以获得部分甚至全部返还,并没有增加费用”。

  小微商户“因小而美”已过时?

  “淘宝也是靠我们支持才发展起来的,突然这样提高门槛,让中小卖家怎么活?”在接受电话采访时,语音聊天群里自称是淘宝商城小卖家的“兔子急了也咬人”说,他在商城里的一个店铺代理两个品牌,目前每年缴纳的费用是16000元,而更改标准后的年费加保证金每年得16万元。

  “即便是年底可以全额返还,我的流动资金一共只有20多万元,大部分都做了抵押,网店只能关门。”“兔子急了也咬人”说。

  淘宝方面对此表示,对于暂时达不到服务水平和经营规模的商城卖家,淘宝已经从技术层面做好了协助商家从商城转移到淘宝集市的准备。

  据了解,与2008年作为淘宝网分支建立的淘宝商城相比,从2003年最初创建的淘宝网延续至今的淘宝集市主打C2C模式,以个人店家为主,不收取服务费,但品牌认证、品质保证处于相对弱势。

  在业内观察者看来,引发广泛争议的收费新规并不算意外。“起初吸引卖家把网店铺满,现在再通过制定规则厘清电子商务环境,这是淘宝发展的必然趋势。这一天早晚会来,但没想到这么快,至少应该给卖家留足缓冲期。”自称有过多年淘宝开店经验的网民“小李飞刀”在接受采访时说。

  专家认为,此次淘宝新规实际上是构建电子商务平台秩序的一种尝试,如果大小企业、商户能在电商平台各行其道,找到适合自己发展的商业模式,“那么这次‘小卖家’围攻‘大卖家’就是我国电子商务领域转型的‘阵痛’。”中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平说。

  “小微企业、商户也应转变观念。”姜奇平说。就在部分商户集结“操作”的同时,部分小微商户也开始理性探讨自己未来发展之路,如果淘宝方面的新规真的实行,将“倒逼”小微企业走服务差异化、品种多样化和个性化定制的道路,而这正是小微商户“因小而美”的关键。

  “阵痛”求解尚需多方发力

  从7年前公开叫板美国电子商务巨头Ebay旗下的中文购物网站易趣,到国内业务逐渐反超,直至开设美国版淘宝网声称要“占据Ebay失落的美国市场”,阿里巴巴集团旗下多家公司在一定意义上折射出中国电子商务发展的轨迹。

  来自中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据显示,截至2010年底,中国网民规模达到4.57亿人,其中网络购物用户规模年增长48.6%,达到1.61亿户,网购成为当年用户增长最快的网络应用项目。而这一机构在今年7月发布的最新报告认为,电子商务类应用迎来相对平缓的发展期,目前中国网络购物市场正在转型升级,从鱼龙混杂的集市模式更多地走向了品牌化、品质化竞争时代。

  电子商务从集市向品牌化跃进该有何种路径?中国互联网实验室董事长、博客中国创始人方兴东认为,注重建立诚信、健康的电子商务平台是大势所趋,但如何制定规则适当引导,值得探讨。尤其是对于淘宝这样处于行业龙头、甚至带有垄断地位的平台,如何监管、处罚,确实值得深思。

  姜奇平表示,小企业、小商户并不一定缺乏竞争力,如果能借鉴意大利或德国模式,走服务差异化、品种多样化和个性化定制的路子,将让不同规模的电子商务企业走出适合自己的商业模式。

  有关研究者认为,此次淘宝新规引发的“攻击”,本身会造成部分小微客户撤离,从而丧失部分市场活性。中央财经大学信息学院电子商务系副主任张巍表示,改变规则之前,多元市场主体共同协商显得尤为必要。

  “淘宝新规效应暴露出我国电商领域的法制、管理体系还不完善,规则制定仍然缺乏政府管理部门和行业协会的协助,而使企业成为规则制定的主体。”方兴东说。有关专家表示,随着中国电子商务步入转型期,相关部门机构的协调职能亟待增强。

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“男人的胸怀是委屈撑大的。”—— 马云语录-逝水长空的BLOG-搜狐博客(转载)

1995年,在西雅图,我平生第一次接触到键盘,上网搜索。就在那一年,我开始了自己的事业,我就像一个盲人,骑在盲眼的老虎身上,直到现在,我还对网络技术一无所知。

     从第一天开始做互联网,我们被人家当作骗子,到后来当疯子,到今天别人把我们当狂人,我已经根本不在乎别人怎么看我了。在这个社会中,你是不是真正在做有意义的事情,这个很重要。

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要发现用户潜在需求, 前期必须引导

一男赶集卖猪, 天黑遇雨, 二十头猪未卖成, 到一农家借宿。
少妇说: 家里只一人不便。
男: 求你了大妹子, 给猪一头。
女: 好吧, 但家只有一床。
男: 我也到床上睡, 再给猪一头。
女: 同意。
半夜男与女商量, 我到你上面睡, 女不肯。
男: 给猪两头。
女允, 要求上去不能动。
少顷, 男忍不住, 央求动一下, 女不肯。
男: 动一下给猪两头。女同意。
男动了八次停下, 女问为何不动?
男说猪没了。
女小声说: 要不我给你猪……
天亮后, 男吹着口哨赶30头(含少妇家的10头)猪赶集去了……

哈佛导师评论: 要发现用户潜在需求, 前期必须引导, 培养用户需求, 因此产生的投入是符合发展规律的。

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分享《邵亦波:坐在创业者这一边》

邵亦波希望自己跟创业者坐在桌子的一边,而不是坐在对面。因此,邵亦波个人和基金都投资同一个公司,他在每个投资的公司里都是身兼投资者和创业者双重角色。

左手抱着一个小男孩,右手牵着一个小女孩,穿着仔裤T恤的邵亦波走到台上,和育婴网站宝宝树的“树友”们一起走起了台步,接着又和自己的父亲做起了游戏。

  在宝宝树上线一周年的庆典上,邵亦波就像一个爱玩的大男孩。

与大多数中国企业家不同,邵亦波骄傲地宣称自己“怕老婆”;在电视节目《波士堂》播出的短片里,他不像其他企业家那样摆出各种成功人士的pose,相反,里面全是他和太太鲍佳欣在恋爱中的亲密合影,以及趴在地上与孩子们玩耍的快乐片段。

  但是,这远远不是邵亦波的全部。 阅读全文

公司估值的计算方法(转自邵亦波的博客)

我们常听到新闻说某网站以及网站的公司被人收购,大家是否想过这里的价格是怎么估算出来的呢?融资的时候也会碰到这个问题.一般的公司价值估算会计方法有很多种,常见的如EVA,站在资本的角度许多事情都会变清楚.当然,具体价格很多时候取决于交易本身,估值只是一个基础.在这里我把邵亦波关于公司估值的一些建议贴出来,具体的请大家浏览他的博客http://shaoblog.com/

BASICS: valuation 公司估价

想要写公司的估价问题很久了。但有一点不敢写,因为很复杂,而且单单写valuation是不够的。一定要提到Dividend,Liquidation Preference,Participating Preferred,和Option Pool对valuation的影响。国内大多数创业者觉得valuation是一个数字,而忽略了对valuation有直接影响的这四个条件(更别提 term sheet里还有很多对valuation有间接影响的其他条件,比如说我谈到的Drag-Along Right)。

这四个条件看上去简单,其实每一个都可以写一篇。加起来,对valuation的影响有足足上下一倍。在写他们之前,我先把融资和公司发展的basics写一下。用一个比较典型的例子。

Angel round:
Pre-money valuation: $1,500,000
Raise: $200,000 (怎么决定要拿多少钱,请看这篇blog)
Post-money valuation: 1,700,000
Founders own: 1.5/1.7 = 88%

Series A round:
Pre-money valuation: $6,000,000
Raise: $3,000,000
Post-money valuation: 9,000,000
Founders + employees own: 88% * (6/9) = 59%
Employees own: 20% (option pool 期权)
Founders own: 59-20 = 39%

看起来很简单,但是我在下一篇用股份数量计算后,发现这里算错了!正确的算法是:
Founders, employees, and angel investors own: 6/9 = 66.7%
Founders and angel investors own: 66.7% – 20% = 46.7%
Founders own: 46.7% * (1.5/1.7) = 41%

Series B round:
Pre-money valuation: $40,000,000
Raise: $10,000,000
Post-money valuation: 50,000,000
Founders own: 39% * (40/50) = 31%
Founders own: 41% * (40/50) = 33%

Series C round (如果在IPO之前也会叫Mezzanine Round):
Pre-money valuation: $150,000,000
Raise: $30,000,000
Post-money valuation: $180,000,000
Founders own: 31% * (150/180) = 26%
Founders own: 33% * (150/180) = 27%

IPO:
Pre-money valuation: $400,000,000
Raise: $100,000,000
Post-money valuation: $500,000,000
Founders own: 26% * (400/500) = 21%
Founders own: 27% * (400/500) = 22%

这个公司是发展比较顺利的,但即使这样,创业者开始占100%,最终只占了公司的21%22%的股份。而且,为了简化,我在Series A后没有再增加Option Pool。如果Option Pool要继续增加的话,创业者的股份很可能会低于15%!(当然,这15%的价值是七千五百万美元:-)

当然换一个角度来看,创业者没有出一分钱,能有公司的怎么多股份,已经是硅谷精神的最好体现了。在很多香港、台湾、或国营的企业中,管理者的股份从零算起的,而不是从100往下降的。

接下来几个post,我想讲讲如何定价,和Liquidation Preference等条件对valuation的实际影响。

BASICS: dilution 稀释

前一个post用百分比,%,显示了创业者股份的稀释。这次用更实际的股份数来表示。

第一个问题:总共应该要多少股?这是很多创业者在成立公司是碰到的第一个实际问题。

我建议founders开始公司时,给自己发10,000,000股。这样,以后几次发行新股给投资者和员工后,在上市时,总股份会在两千万到四千万之间。上市的股价一般是每一股$12-$18(大家看看,是不是所有的中国NASDAQ上市公司的起始股价)。这样,公司的市值在3亿到7亿美金之间,是一般上市公司的起始价值。

当然,股份数量及股价都不重要,重要的公司价值(市场决定)和各个股东的百分比。如果一开始的股份数量不理想,多了可以2并1,少了可以1拆2。对公司价值和股东的百分比没有任何影响。但是,在给员工期权的时候,同样是总股份的0.5%,一个总股份是20,000,000股的公司说是100,000股;总股份是100,000股的公司说是500股。你觉得哪个好听?

第二个问题:new issue和secondary share的区别是什么?New issue是公司融资,发行新的股票。“卖家”是公司,买家是新的投资者,卖家(公司)以股票换现金。现金进公司。secondary share是现有股东出让股票,“卖家”是现有股东,买家是新的投资者,卖家(现有股东)以股票换现金,现金进入现有股东的腰包。行业里很多时候用“投资 ”这个词代表这两间完全不同的事。

我们这里谈的是new issue。用上一篇同样的例子:

Angel round:
一般天使投资者不会要创业者设立option pool,所以计算很简单。
Pre-money valuation: $1,500,000
Founder shares: 10,000,000
Per share: $1,500,000 / 10,000,000 = $0.15
Raise (融资): $200,000
New issue (新发股) for investors: $200,000 / $0.15 = 1,333,000
Total Shares: 11,333,000
Founder %: 10,000,000 / 11,333,000 = 88%

Series A round:
Pre-money valuation: $6,000,000
Per share: $6,000,000 / 11,333,000 = $0.53 错了! 没有考虑option pool。大多数VC都要创业者把option pool考虑在pre-money valuation里。怎么算?

Option pool一般是post-money valuation的10%到25%。算20%。
Raise: $3,000,000
Post-money valuation: $9,000,000
Option pool “value”: $9,000,000 * 20% = $1,800,000
“Real” pre-money valuation: $6,000,000 – $1,800,000 = $4,200,000
Per share: $4,200,000 / 11,333,000 = $0.37

New issue for investors: $3,000,000 / $0.37 = 8,095,000
Option pool: $1,800,000 / $0.37 = 4,857,000
Total Shares: 24,286,000
Founder %: 10,000,000 / 24,306,000 = 41%

细心的朋友,如果还记得我的上一篇的话,会发现我上一篇这里算出来的时39%。怎么回是?

我上一篇算错了!我已更新。看上去很简单的计算,因为有option pool,变得很容易搞错。我以后会专门写一篇option pool的大小和时间(Series A时小一点,Series B时在增加,会不会对创业者有好处?)对valuation的影响。

Series B round:
Pre-money valuation: $40,000,000
Per Share: $40,000,000 / 24,306,000 = $1.65
Raise: $10,000,000
New issue for investors: $10,000,000 / $1.65 = 6,052,000
Total shares: 24,306,000 + 6,052,000 = 30,358,000
Founder %: 10,000,000 / 30,358,000 = 33%

Series C round:
Pre-money valuation: $150,000,000
Per share: $150,000,000 / 30,358,000 = $4.94
Raise: $30,000,000
New issue for investors: $30,000,000 / $4.94 = 6,072,000
Total Shares: 30,358,000 + 6,072,000 = 36,430,000
Founder %: 10,000,000 / 36,430,000 = 27%

股份总数越来越多,而创始者的股份一直是10,000,000。留意:当初“20%”的option pool,现在只有4,857,000 / 36,430,000 = 13%。可能也发的差不多了。Series C投资者可能会要增加option pool,会进一步稀释创业者股份。

IPO:
Pre-money valuation: $400,000,000
Per share: $400,000,000 / 36,430,000 = $11.0
Raise: $100,000,000
New issue at IPO: $100,000,000 / $11.0 = 9,108,000 (这里假设IPO时,没有现有股东套现,卖secondary shares)
Total shares: 36,430,000 + 9,108,000 = 45,538,000
Founder %: 10,000,000 / 45,538,000 = 22%

一个创业公司的成长,就反映在股价的升值。升值越快,融资时稀释就越少。当然,越省钱,融资数额少,稀释也越少。一个$5,000的花费,公司初期相当于0.3%的股份(好心痛!),后期是0.01%都不到。

Permalink 12 Comments

04.07.07BASICS: valuation 公司估价Posted in Finance 与VC谈判 at 4:30 pm

我想要写公司的估价问题很久了。但有一点不敢写,因为很复杂,而且单单写valuation是不够的。一定要提到 Dividend,Liquidation Preference,Participating Preferred,和Option Pool对valuation的影响。国内大多数创业者觉得valuation是一个数字,而忽略了对valuation有直接影响的这四个条件(更别提 term sheet里还有很多对valuation有间接影响的其他条件,比如说我谈到的Drag-Along Right)。

这四个条件看上去简单,其实每一个都可以写一篇。加起来,对valuation的影响有足足上下一倍。在写他们之前,我先把融资和公司发展的basics写一下。用一个比较典型的例子。

Angel round:
Pre-money valuation: $1,500,000
Raise: $200,000 (怎么决定要拿多少钱,请看这篇blog)
Post-money valuation: 1,700,000
Founders own: 1.5/1.7 = 88%

Series A round:
Pre-money valuation: $6,000,000
Raise: $3,000,000
Post-money valuation: 9,000,000
Founders + employees own: 88% * (6/9) = 59%
Employees own: 20% (option pool 期权)
Founders own: 59-20 = 39%

看起来很简单,但是我在下一篇用股份数量计算后,发现这里算错了!正确的算法是:
Founders, employees, and angel investors own: 6/9 = 66.7%
Founders and angel investors own: 66.7% – 20% = 46.7%
Founders own: 46.7% * (1.5/1.7) = 41%

Series B round:
Pre-money valuation: $40,000,000
Raise: $10,000,000
Post-money valuation: 50,000,000
Founders own: 39% * (40/50) = 31%
Founders own: 41% * (40/50) = 33%

Series C round (如果在IPO之前也会叫Mezzanine Round):
Pre-money valuation: $150,000,000
Raise: $30,000,000
Post-money valuation: $180,000,000
Founders own: 31% * (150/180) = 26%
Founders own: 33% * (150/180) = 27%

IPO:
Pre-money valuation: $400,000,000
Raise: $100,000,000
Post-money valuation: $500,000,000
Founders own: 26% * (400/500) = 21%
Founders own: 27% * (400/500) = 22%

这个公司是发展比较顺利的,但即使这样,创业者开始占100%,最终只占了公司的21%22%的股份。而且,为了简化,我在Series A后没有再增加Option Pool。如果Option Pool要继续增加的话,创业者的股份很可能会低于15%!(当然,这15%的价值是七千五百万美元:-)

当然换一个角度来看,创业者没有出一分钱,能有公司的怎么多股份,已经是硅谷精神的最好体现了。在很多香港、台湾、或国营的企业中,管理者的股份从零算起的,而不是从100往下降的。

接下来几个post,我想讲讲如何定价,和Liquidation Preference等条件对valuation的实际影响。

邵亦波博客:怎样的公司能拿到VC的投资

第一个问题要问的,是“是不是应该找VC”?VC是一种很特殊的动物,有它独特的需求。请他进来后,你就要满足他的需求。如果你不愿意或不能满足的话,就不要请他进门来。不然的话,他会把你的家吵翻天,最终企业和VC都失败。

VC有什么需求?很多。但最重要,最根本的,是“我们需要在5年左右成功地把我的股份以10倍以上的价钱卖掉。”看上去是一个很基本,很合理的要求,但是它对VC选择公司和公司董事会上的行为,以及对被投资的公司影响是广而深的。

我们分析四个关键词:卖掉、十倍、五年、我们。

首先,“卖掉。”一般情况下,VC把他的股份卖掉,代表整个公司需要易手(很少买家会买一个非上市公司20或30%的股份)或上市。但是,不是每个公司都希望,或可以,卖掉或上市的。绝大多数企业,象隔壁的餐厅或朋友的软件公司,每年有些不错的利润,但不是“卖掉”的对象。

“十倍”:如果投资US$3 million占1/3的股份,1/3的股份要值US$30M,公司要值US$100M。更何况,下一轮的融资会对这一轮的VC股份稀释,所以在“卖掉” 时这个VC的股份很有可能已远远不到1/3了。所以,公司很可能需要值US$200M(两亿美金)才行!在NASDAQ上市的最低市值也在这个数字左右。

什么样的公司能值两亿美金?她每年需要至少五百万美金的利润,很可能是三四千万美金的营业额,并且是那时候还是高增长的!

“五年”:VC是有时限的!到时如果他还不能退出的话,他自己会有很大的麻烦(见下)。

多少企业在五年里能做到三四千万美金(两三亿人民币的年营业额)?

【你可能会问,五年十倍,VC太贪婪的吧?其实不然。五年十倍相当于一年60%的回报。以初创的企业的风险,60%是很合理的回报。很多VC投的公司不会回报一分钱。】

“我们”:我们是谁?VC的钱不是他们自己的。他们是拿了别人的钱。别人给他们的钱,是有期限的,一般是五年到十年。时间到了后,VC从你这边拿不到钱的话,他就没办法还钱给他的投资者,他的投资者下次就不会给他钱。

再找VC之前,创业者要了解VC的需求,决定自己的企业是不是那个一万个里的一个,有可能在五年里做到两三亿人民币的年营业额,并且能在那时还能保持高增长的。

大多数企业的商业模式是没有希望做到这一点。这些企业不应该找VC。这不代表这些企业不好。他们应该找别的投资者:朋友,天使投资,或相关企业。

【我觉得这也是政府可以起到的作用。很多地方政府要推动创业,成立投资基金。这些基金不应与VC竞争,而应该发挥政府资金不受“五年十倍退出卖掉” 限制的优势,投资那一万个中的9999的创业者。这9999的创业者,比那个一个VC投资的示范性企业,对经济和就业的推动更大。】

我下一篇写VC投资对商业模式,市场,创业者的需求和条件。“五年十倍退出卖掉”很大程度决定了这些条件。

【有些朋友可能会想但不好意思问这个问题:虽然我的公司不能五年做到两三亿,但我不能吹个牛,骗点VC的钱?反正哪个商业计划不是有点夸张的?我的回答是:乐观的夸张总会有一些,但是如果你知道的企业是不大可能满足VC的“五年十倍退出卖掉”的需求的话,即使你拿到了哪个有点不聪明VC的钱,同床异梦,他会让你的生活很悲惨。就像找了一个不爱你的美女做老婆。不如花时间找个适合你的人。】

[转]四招秘诀教你打造第一网店

怎样在网上开店?如何打造互联网第一名店?怎样让顾客像喜欢美女一样喜欢的你的商品?你想让你的网店为你带来更多的客源,带来更多的利益吗?如果答案是肯定的,请继续往下看,今天单仁资讯的编辑将传授你四招秘诀,教你打造第一网上商店。

货好还需巧打扮——用信誉吸引顾客

都说美女是三分长相,七分打扮。美女人人都喜爱,而这多得益于打扮包装的效果。同样,我们网上店铺的商品要想和美女一样具有吸引力,当然也需要精心的包装。

消费者去街上购物,多数人会选择正规的大商店、大超市。同样,对于网上购物,大家也是青睐有名气、有实力的网上商家。企业在网上开店也一样,在如果是本身就有实体经营地址的网店,你不妨把现实公司的信誉转移到网上来,将公司的办公场地、厂房等硬件,以及消费者协会等部门颁发的荣誉展示于网店上,这样消费者对你的信任感会更强。

同时,消费者见不到商品实物,一般是要靠货物图片决定购物意向,一幅模模糊糊、花里胡哨的商品图很难引起人们的兴趣,所以,网页上的商品图片一定要用分辨率高的数码相机,找准角度,再配以适当的灯光和布景进行拍摄,或者干脆花钱请专业广告摄影人员对你的商品进行“包装”。这样,在保证物美价廉的情况下你就不愁消费者不掏腰包了。

“煮熟的鸭子不能让它飞了”——网上开店,营销之中有学问

经过一番精心打扮,好不容易有人看上了你的宝贝,这时“煮熟的鸭子千万不能让它飞了”。

首先你必须用最快的速度处理订单,并按照服务流程为客户提供优良服务。如果你承诺24小时之内送货上门,那就绝对不能25小时。一笔交易完成,除了挣到一笔利润之外,客户的联系电话、电子信箱等信息也是一笔“无形财富”,你可以充分利用这些信息对客户进行跟踪式服务。

比如询问客户是否在规定时间内收到货物;隔上几天再用电子邮件、电话、短信等形式询问客户对所购商品是否满意,并可借机介绍你的新产品。对购物一定金额以上的客户你还可以赠送VIP贵宾卡,给予适当优惠,让客户感受到你的重视,而一旦习惯了你的服务,这些客户将是你利润的源泉。制定一个完善的客户服务制度与流程,让顾客由衷的喜欢上你的产品你的服务,不断为你创造更多的价值与利益。

“店欺客一时,客欺店一世”——网上开店,信誉是个无价宝

诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则,相对实物店铺来说,诚信更是网上店铺的生命。现在个别经营者认为网上店铺的远程服务是“一锤子买卖”,网上配送又不是当面交易,即使有点质量问题或短斤少两,消费者也无可奈何,所以在经营中一切从利润出发,忽视了企业信誉。

中国有句老话叫“店欺客一时,客欺店一世”,网上购物受一些客观因素的局限,消费者有可能上当,但他们绝对不会上第二次当,商家在赢得眼前小利的同时也就永远失去了这个客户,正所谓是拣了芝麻,丢了西瓜。所以,网上店铺在组织货源、货物发送等环节中要确保货物质量,宁可不挣钱也不能让假冒伪劣、残次品流向消费者。只有形成了诚信经营的良好口碑,网上店铺才能取得长足的发展。

“麻雀虽小五脏俱全”——网上开店,店小也要严管理

网上店铺的员工虽然不多,但也要以人为本,建立科学的管理机制和激励机制,让员工从被动型优质服务,向主动型优质服务转变。不妨在网站上设立一个“服务台”,展示店主和员工的照片、视频,注明员工的服务星级,让客户自己选择上门服务人员,这样不但能激励员工干好工作、提高星级,还能增加客户接受上门服务的安全感。同时,也要设立“投诉台”,公布投诉电话和总经理信箱,当消费者对服务不满意时,可以方便、顺畅地向管理层反映,从而不断改进网店的服务。店小规矩全,严格的制度、科学的管理,会让你的网店更具生命力。